4 idées reçues sur la qualité : comment les dépasser ?

4 idées reçues sur la qualité : comment les dépasser ?

La démarche qualité. Cette notion est omniprésente dans les établissements et services médico-sociaux. Pourtant, beaucoup de professionnels du secteur éprouvent des difficultés à la cerner et l’appréhendent.

Les préjugés à propos de la qualité sont nombreux et il est parfois difficile de s’en défaire. Dans cet article, nous passons en revue 4 idées reçues sur la qualité et vous guidons pour les dépasser. 

La qualité, c’est ennuyeux

Quand on vous parle de qualité vous pensez : référentiels, critère de qualité, normes, traçabilité, processus, procédures, non-conformités, actions correctives, indicateurs, évaluations, certifications… Une liste de notions compliquées qui n’ont pas pour caractéristique d’être des plus excitantes. On vous l’accorde !

La qualité est aussi formalisée à outrance. Il vous suffit de jeter un coup d’œil sur la norme ISO 9001 pour le comprendre. Des pages et des pages d’exigences qui n’en finissent plus ! Il est difficile pour les professionnels du médico-social de comprendre correctement ce que toutes ces réglementations signifient.

Dans la pratique, la qualité c’est aussi énormément de paperasse à gérer

  • Procédures à créer, à mettre à jour et à partager
  • Événements indésirables et les réclamations d’usagers à remonter
  • Indicateurs à observer quotidiennement 

Mais finalement, au-delà du vocabulaire très conventionnel et de l’aspect administratif, la qualité n’est pas si ennuyeuse. Elle est au cœur de vos préoccupations. Vous assurez des services de qualité (soins, hôtellerie, restauration, logistique), qui répondent aux besoins des usagers. Vous garantissez une sécurité au sein de votre établissement. Et pour cela, oui, la qualité doit être structurée et méthodologique.

De plus, vous avez une marge de manœuvre : créez votre propre façon de faire de la qualité

  • Faites de la qualité une démarche collaborative : impliquez l’ensemble du personnel, et confiez leurs des missions, qui les valorisent, au travers de groupes de travail.
  • Impliquez également les usagers, et encouragez les interaction entre équipes et résidents
  • Favorisez des temps d’échanges plus ludiques et interactifs que les traditionnelles réunions
  • Évaluez régulièrement la satisfaction des usagers et de vos collaborateurs, également de façon ludique

La qualité, c’est secondaire

La qualité n’est pas obligatoire. C’est pour cela qu’elle est bien souvent relayée au second plan.

Les tâches à mener dans un établissement de santé et médico-social sont déjà multiples. Entre les soins, la restauration, l’hébergement, les activités d’animation, la gestion des équipements… Il est difficile de dégager du temps pour mettre en place une démarche qualité structurée.

Ajoutez à cela le manque de personnel et la crise sanitaire que nous vivons depuis un an et cela semble mission impossible !

La qualité vise avant tout à assurer des services qualitatifs aux usagers. Laissez-vous guider par cet objectif. Des réglementations existent aussi pour encadrer votre démarche volontariste. D’ailleurs, avec la fusion de l’ANESM et de la HAS, une évaluation unique est mise en place, dès 2021.

Pour répondre aux exigences de cette nouvelle évaluation, nous vous conseillons d’inclure la démarche qualité au centre des considérations. Elle doit guider votre activité et vos équipes au quotidien pour être efficace. C’est seulement ainsi que vous serez capable d’améliorer la qualité de prise en charge, la satisfaction des usagers et les performances globales de votre établissement. 

La qualité, c’est l’affaire de la direction 

Voici un autre préjugé qui a la peau dure ! Alors oui, la direction est actrice et décisionnaire en ce qui concerne la démarche qualité.

Son rôle est de définir en amont les orientations du management de la qualité dans l’établissement et de le piloter. C’est aussi à elle que revient le choix du ou des outils utilisés dans le cadre de l’amélioration continue des services. Classeurs, logiciels, formations…

C’est de la participation et l’engagement des directeurs et directrices que dépend le succès de la démarche qualité. 
Mais, attention : si l’engagement de la direction est nécessaire, il en va de même pour le personnel. Toute votre équipe est concernée par la qualité !

La mise en œuvre du système qualité est un véritable projet collectif. Elle est pluridisciplinaire et fait intervenir l’équipe soignante, le service technique, la restauration, l’équipe animation au même titre que le responsable qualité et la direction. L’objectif de tous ces acteurs est de faire remonter les problèmes et blocages afin d’améliorer les conditions de vie et la prise en charge des usagers.

Alors, non, la qualité ne se réduit pas à la direction. Elle est plutôt l’affaire de tous ! 

Écoutez vos collaborateurs, intégrez-les à la démarche qualité de votre établissement via des groupes de réflexion. Fédérez-les autour d’objectifs et de plan d’actions pour améliorer la qualité de vos services. Cela donnera encore plus de sens à leur travail et sera porteur de résultat très positif ! C’est seulement en impliquant l’ensemble de vos collaborateurs que vous parviendrez à garantir des services de qualité, au bénéfice des usagers.

La qualité, ça coûte cher

Dans la pratique, on entend souvent que la qualité coûte cher. Et en effet, répondre aux multiples exigences du management de la qualité demande un investissement financier et humain.

Est-il conséquent ? Tout dépend du point de vue.
Ne le voyez pas comme un coût, mais comme un investissement. Investir dans votre démarche qualité, c’est améliorer vos processus internes et vos services. Soit, l’assurance d’une réduction considérable des événements indésirables, d’une meilleure gestion de vos documents et de vos équipes. Bref, vous gagnez en productivité et vos usagers sont satisfaits ! Quoi de mieux finalement ?

Au contraire, la non-qualité coûte très cher ! Elle entraîne : 

  • Le mécontentement de vos usagers, et par conséquent une mauvaise réputation. 
  • Des non-conformités qui nécessitent un temps de traitement parfois très long et parfois même des frais de réparation. 
  • Un ralentissement de l’activité de manière générale. Et comme dit le dicton : “le temps, c’est de l’argent”.
  • Le stress et la démotivation de votre équipe, qui va encore une fois se répercuter sur leur productivité ainsi que sur la qualité des services. 

Finalement, cela ne vaut-il pas le coup d’avoir une vision long terme ? Investir aujourd’hui pour demain. Privilégiez la “qualité durable” au détriment de la profitabilité à court terme. Ne vous contentez pas du “juste qualité” et des solutions les moins onéreuses si vous les trouvez moins satisfaisantes. Vous verrez que vous serez gagnant !


Vous l’aurez compris, de nombreux préjugés existent autour de la qualité. Ne vous fiez pas aux “on dit”. Vous savez désormais dans quels pièges ne pas tomber quand on vous parle de qualité ! Alors, êtes-vous réconcilié(e) avec la qualité ?

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